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门诊部大厅门可罗雀。稀稀拉拉来一些刷卡开药的病人。也难怪住院病人稀少，内科门诊一天也不上二十个病人。挂号收费处有一两个产妇在缴费，导诊护士站在那边冷得发抖。今天海风特大，风中夹着小雨，大厅的门被风刮得扎扎地响。
胡东医师上门诊，刚从外面倒完一杯热水回到内科诊室坐下，门口就进来一位180左右的30岁左右的男子。
“医师，帮我开一盒感冒药。”
胡东医师一想，什么感冒药要开一盒。一查，他要100包。
那男子说，多开点带回去，老人孩子一家可以用。
胡东说，感冒药怎么可以开一盒，我这里不是药店，随便购的。
男子说，这么大的医院开感冒药都开不了，你们办什么医院！
“真的不行，处方有规定最多只能开七天，急三慢七。”
“不行？”
“真不行！”
那男子火气马上来了，把卡“啪”得一声甩在桌上，就手指着胡医师大骂起来：
“你王八蛋！今天不开我就和你没完！”
胡东也不是吃素的：“你还骂开了？你以为你是对的？啊？”
那男子更加气愤，恶狠狠出手一把抓住了胡东的衣领。
“想打架么？”
“我今天心情不好，就想教训教训你！”
“好，打就打！”胡东边说边脱下白大褂：“你在外面等我，我不想玷污我这身白皮！”
两人扭着走出门诊大厅，后面跟随了一堆人，一窝蜂来到前面大坪。
别看胡东个子比他矮一截，那动作和速度只在武打片里才能看到。最后两人抱成一团在地上打滚。
“医师和病人打起来了……”。一个护士边跑边喊。有的在打手机求救，有的在劝架。但更多的人却围成一圈观看。
眼看胡东快要吃亏了，穿制服的保卫科人员刚好赶到。
“你们都给我停下！”一个保安走上前迅速把两个分开。一场战斗才得以终止。
“胡东，你干嘛打架！”章云龙也敲赶到。
“他先动手的，我自卫反击！”胡东气喘吁吁地说。
保卫科的人把他们两个一起带到了门房。此时陈默主任和办公室领导都先后到场。
……
平息了一场争斗，陈默主任吧胡东带到了诊室。
“何必呢，本来就不该发生在医院的事情，偏偏发生在你的身上。你如果多做些解释工作，冲突完全可以避免的。”陈默责备的口气。
胡东穿起白大褂：“陈主任，我就受不了他这种无理取闹，骂我还算不了什么，还骂我们医院！……”。
事情又发生在内科，陈默陷入沉默。
接二连三的事情发生，陈默和周主任商量决定晚上开科室会议。会议还请了医务部的人参加。
本来科室开会目的是内部解决一些问题，不料却惊动了林院长。敲她晚上没空，就指令方副院长参加。
晚上的会议内容出乎大家所料。科室员工都以为晚上开的是批判大会。
“各位医师、护士，利用晚上大家宝贵的时间，我们共同也学学医患沟通的问题。”陈默主任坐在电脑面前，一手触摸着鼠标。
在白色的墙上显示出一张张幻灯片。
……
陈主任讲解：
*与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。
*与充满愤怒患者沟通的技巧：
医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。
*与依赖性强患者沟通的技巧：
了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。
*与自大患者沟通的技巧：
在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。
……
“讲到这里，大家都明白，如果都学会了与患者沟通的技巧，可以避免许多医疗纠纷和医患冲突，今天的事情也不可能发生，希望大家不要再出现类似的不良影响。”
一阵掌声响起。胡东还看着大家，等反应过来也一起鼓掌。
章云龙在这个诚也不准备再补充什么，他的目光却停留在刘云梅的身上。
方副院长最后说话：
“陈主任晚上的讲课很精彩。医患沟通问题始终贯穿在整个医疗活动中，大家永远要有医疗安全意识。林院长委托我借这个机会向科里全体人员宣布一个决定。就是上次医保违规的事情，虽然医保中心只责成我院赔偿付给病人的那部分报销款，也对我们医院作出严厉的警告。这个事情周主任负主要责任，医院决定周主任罚款3000元，王镪负次要责任罚1000元，从绩效和工资中扣除，两人分别向医院做书面检讨，并写保证书永不再犯，全院内网内通报批评。”
大家面面相觑，一片哗然。
周小燕开会回家，顺路去探望前天在医院做了人流手术的小苏。她在路边摊上买了一提水果，敲响了小苏的房门。
小苏妈妈开的门。
“阿红，你同学来了。”
小苏换了房间门口的一双拖鞋，进了小苏的卧室。
小苏正坐在床上看电视，看到周小燕进来想起身，被周小燕制止。
“也不知道阿红什么病，听她说从医院回来，回来时脸色都很白，白得难看。”她妈妈在门口说。
“没事的，阿姨。你去睡吧，我和阿红聊聊天。”周小燕说完顺便把门关住。
“还好吧。感觉怎么样？”
“当时做的是无痛的，麻醉师打了麻药。醒来时医师说做完了，我觉得有点头晕，睡了一会才回来。”
“他去了吗？”
“没有，我没有让他去。”
“为什么？”
“我们分手了。”
周小燕不想再问，扯开话题。“阿红，我们科最近老闹事，真见鬼了！”
“胡哥，就是我科里的主治医师，和病人打架呢。”
“谁赢了？”阿红很感兴趣。
“赢什么赢，听说那个病人个头比他高10CM，又比他强壮。不过胡哥好样的！是要杀杀他的威风。”
“怪不得听一些医师说，上班要带头盔，身穿盔甲，准备点工具什么的。报纸上经常说哪里哪里医师被人杀掉，怪可怕的。”
“是啊。干什么都有风险。救死护伤的我们也没安全感。反正我埋头做我自己的事，人家也不惹我。”
“那如果你遇到不讲道理的病人呢？怎么办？”
“我叫我们的头去摆平，我上面有高职称的二线。”
“对了，你不是喜欢你医院的那个院长儿子吗？”
“他啊，怎么会理我们。也不会看上我。条件那么好的家庭。”
“那天在休闲吧见面，我觉得他很有君子风度。”
“是吗？他脾气不是太好，但人挺细心的。有一次，我科里抽病历全院评比抽查到我的一份，他叫我去她办公室。我以为要挨批了，结果不是。她说市里准备搞全市卫生系统技能比赛，想叫我参加。一共四个人，还有外科、妇产科、急诊科的人。都是医务部统一抽调去的。我当时就答应了。他看到我的头发上沾了一个东西，亲自帮我拿掉。走的时候，我手机落在他办公室了，他追下楼交到我手上。这点我觉得他不错。”
“山东人很直爽，很豪放，像个男子汉。倒是去处理医疗纠纷可以压压人的霸气。在医务部很适合。”在朋友面前周小燕倒话多。小苏是她最好的朋友，无话不说的那种，也称死党。
……
聊到深夜，周小燕没有回家，在小苏那里混了一宿。
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